【工作動態(tài)】| 創(chuàng)建星級服務(wù)品質(zhì) 塑造優(yōu)質(zhì)酒店品牌——國際大酒店分公司客房部星級服務(wù)提升側(cè)記
為進(jìn)一步提高酒店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，國際大酒店分公司客房部聚焦服務(wù)短板和賓客需求，在“語”“勤”“需”上下功夫，從“暖”“舒”“馨”上求突破，扮靚“面子”、做實(shí)“里子”、暖住“客心”，用服務(wù)的“小提升”書寫賓客的“大感動”，以溫馨行動提升服務(wù)體驗(yàn)，用暖心舉措贏得賓客好評。
語到心暖?扮靚“面子”
堅(jiān)持把暖心問候作為對客服務(wù)的有力抓手，客房部以賓客來、住、走活動規(guī)律為主線，每天利用部門晨會、工作空閑等有利時機(jī)，聚焦對客服務(wù)“迎、問、勤、潔、靜、靈、聽、送”八字工作法，模擬各種對客服務(wù)場景鍛煉服務(wù)員語言服務(wù)技巧，并主動運(yùn)用到具體對客服務(wù)工作中，讓賓客真切感受到服務(wù)的暖心和酒店的溫度。
人勤客舒?做實(shí)“里子”
堅(jiān)持把暖心舉措作為服務(wù)提升的用心詮釋，以提高賓客滿意度為宗旨，通過預(yù)先溝通、提前準(zhǔn)備、超前服務(wù)等舉措，從入住的引領(lǐng)服務(wù)、茶水服務(wù)、夜床服務(wù)、叫醒服務(wù)，到針對不同客人提供調(diào)試溫度、放好熱水、配備水果、提供藥品、縫洗衣物、手寫溫馨提示祝?？ǖ葌€性化服務(wù)和裝飾布置生日、蜜月、結(jié)婚紀(jì)念日、親子、情侶等主題客房，讓賓客體驗(yàn)到細(xì)致入微的住宿體驗(yàn)，把家的感覺體現(xiàn)到酒店服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)。
客需房馨?暖住“客心”
堅(jiān)持把賓客需求作為服務(wù)提升的有效途徑，在做好客房衛(wèi)生清潔和家具擦拭等基本服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，針對不同類型賓客的不同需求，聚焦客房微服務(wù)場景，客房部“以布為紙，指尖生花”為創(chuàng)意題材，以“樣式多變、快疊成型”為原則，集思廣益、多措并舉，培養(yǎng)員工用客房毛巾、卷紙折疊成吉祥蛇、花朵、天鵝等藝術(shù)造型，放置在客房的床上或衛(wèi)生間臺面上，為客房增添一份浪漫溫馨氣息，增強(qiáng)賓客的入住歸屬感。
下一步，國際大酒店分公司將按照星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，從服務(wù)流程的設(shè)計、培訓(xùn)體系的優(yōu)化、設(shè)施設(shè)備的完善到操作標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范、服務(wù)亮點(diǎn)的提煉、賓客滿意度的提升，持續(xù)深挖服務(wù)優(yōu)化點(diǎn)和提升服務(wù)響應(yīng)速度，全面提升酒店軟硬件服務(wù)質(zhì)量，完善酒店服務(wù)功能，構(gòu)建特色鮮明、結(jié)構(gòu)合理、要素齊全、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)管理體系，全面提升酒店品牌知名度和市場競爭力。
撰稿 | 孫菊
編輯 | 李生輝
審核 | 李鵬鑫
監(jiān)制 | 邊凱偉